A qualidade da prestação de serviço deve ser uma busca constante na área de saúde. Clínicas, consultórios, ambulatórios, hospitais e instituições que cuidam de pessoas, de modo geral, devem priorizar, além da saúde, o bem-estar e a satisfação do paciente.
Para alcançar essa experiência, o atendimento deve conciliar as melhores práticas e tecnologias a um bom relacionamento ético, de atenção, acolhimento e respeito entre equipe hospitalar, pacientes e familiares.
Sua equipe está fazendo isso de forma assertiva? Essa é uma avalição muito importante para conseguir compreender formas de inovar, melhorar e mudar procedimentos para garantir a satisfação do paciente e, consequentemente, alcançar a fidelização.
Criar um canal de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma das estratégias para conseguir identificar falhas em processos e ouvir opiniões do que é essencial ser desenvolvido para tornar a experiência do seu paciente memorável, mais agradável e positiva.
Lembre-se de que a satisfação do paciente vai além da eficiência no agendamento de consultas e bom atendimento médico. A percepção engloba tudo, desde facilidade no acesso, entrada no estabelecimento, atenção na recepção, espera para consulta, comunicação com o médico, limpeza, entre outros quesitos que as pessoas que frequentam o estabelecimento consideram importantes para sentirem-se seguras e com confiança para retornar.
Como mensurar a satisfação do paciente?
- Criar e avaliar periodicamente seus canais de comunicação para verificar se estão com a linguagem adequada e acessível ao seu público.
- Estabelecer indicadores para conquistar a satisfação do paciente e atuar na manutenção diária dessas metas.
- Realizar pesquisas de satisfação sobre expectativas x realidade.
- Ter canal aberto com a equipe. A autoavaliação também é importante para eficiência do atendimento e principalmente para sugestão de melhorias em processos.
- Promover treinamentos para equipe estar preparada a prestar todas as explicações necessárias e responder a quaisquer tipos de dúvidas que podem surgir no decorrer do atendimento.
- O paciente já sabe que será preciso esperar antes de ser recebido para o atendimento. Faça com que esse tempo seja relaxante e não fique entediante.
- Invista na qualidade do ar, criando uma atmosfera mais saudável, com uso de um purificador de ar, e climatizada, com ar condicionado.
- Limpeza e organização também são indispensáveis e precisam ser levadas a sério em um ambiente que remeta à saúde e bem-estar.
- A espera pode passar mais rapidamente com distrações certas como TV, revistas, jornais e acesso ao Wi-Fi.
- A consulta precisa ter olho no olho e escuta ativa. Sua equipe deve conseguir deixar o paciente à vontade e confiante para relatar o que está sentindo e qual é o tipo de ajuda que precisa.
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